（孟昕/通訊員）工行內(nèi)蒙古烏蘭察布商都支行堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力。
一是定期召開服務(wù)工作會議，分析查找服務(wù)管理工作中存在的問題與不足，定措施、抓落實(shí)、補(bǔ)短板，全力推進(jìn)服務(wù)管理工作向前發(fā)展。
二是利用晨會、夕會組織員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)與體驗(yàn)，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語和手勢。并在員工中開展服務(wù)評比活動，在你爭我趕的氛圍中，讓員工相互評點(diǎn)，取長補(bǔ)短，加強(qiáng)日常服務(wù)工作。
三是客服經(jīng)理做好“三聲”服務(wù)，主動迎接客戶前來辦理業(yè)務(wù)，使用規(guī)范用語進(jìn)行問候；主動識別客戶，應(yīng)用專業(yè)知識與經(jīng)驗(yàn)明確客戶描述的訴求。主動分流客戶、主動營銷客戶，根據(jù)客戶的實(shí)際情況進(jìn)行積極營銷及時推薦；主動送別客戶，讓客戶帶著愉悅的心情離開，提高客戶的滿意度。
四是切實(shí)做好投訴首問負(fù)責(zé)制工作，高度重視客戶情緒變化，多站在客戶角度思考問題，第一時間消減客戶情緒和化解客戶矛盾，切實(shí)提升客戶服務(wù)品質(zhì)。
五是對營業(yè)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、開放式柜臺服務(wù)區(qū)、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)劃定專人管理維護(hù)，保持工作崗位整潔。
責(zé)任編輯:田豐
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