工行ECOS智慧運營讓客戶“一次都不跑”

（鮑宏圖/通訊員）  “工行打印資信證明真是方便，早上我在手機銀行上申請，下午就快遞到了家，我也不用專門跑一趟銀行了?！睆埾壬且晃坏刭|(zhì)勘查工程師，今年在偏遠地區(qū)出差期間，突然接到國外交流研討會邀請，需立即開具資信證明辦理出國手續(xù)。在工行客戶經(jīng)理的遠程指導(dǎo)下，張先生通過個人手機銀行完成資信證明開立申請，當天下午5:30，張先生的資信證明便寄到了手里。

這項業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的服務(wù)，正是工行基于剛剛發(fā)布的智慧銀行生態(tài)系統(tǒng)ECOS實行的線上線下一體化運營流程建設(shè)成果之一。據(jù)工行相關(guān)負責人介紹，工行推出了借記卡換卡不換號、資信證明、歷史明細、主題存單、上門收款、詢證函等一系列個人及對公業(yè)務(wù)場景，通過業(yè)務(wù)全流程的訂單化管理，打造全新線上線下一體化的客戶服務(wù)模式，實現(xiàn)讓客戶“一次都不跑”。其中個人資信證明寄送、對公電子詢證函等業(yè)務(wù)屬業(yè)內(nèi)首創(chuàng)，為客戶提供線上快捷辦理、線下便捷交付、全程透明感知的高品質(zhì)金融服務(wù)。

以借記卡換卡不換號為例，工行客戶通過手機銀行提交換卡不換號申請，一般3天左右新卡便可寄到家中，與舊卡綁定的各種快捷支付協(xié)議均無須更換，極大地方便了客戶，同時磁條卡自動升級成芯片卡，客戶用卡更加安全。工行的歷史明細線上打印，客戶只需要通過手機銀行下單，系統(tǒng)就自動生成加密含電子印章的明細，發(fā)送到指定的電子郵箱，可輕松實現(xiàn)自助下載打印。工行的上門收款智能服務(wù)，客戶使用融E聯(lián)APP發(fā)起申請，通過應(yīng)用生物識別、動態(tài)驗證碼、二維碼等技術(shù)，實現(xiàn)身份在線認證、進度實時更新以及全流程電子化交接、自動化記賬等，業(yè)務(wù)辦理更加便捷、安全、高效。工行的電子詢證函服務(wù)，審計師通過電子詢證函平臺即可實現(xiàn)銀行詢證函全流程線上處理，僅需提供被審計客戶單位銀行賬號，即可獲取14項詢證事項結(jié)果，無需像紙質(zhì)函證那樣執(zhí)行一系列的函件收發(fā)前資料確認、函件跟蹤工作，且函證結(jié)果全面準確、可追溯，并支持打印帶有電子印章的紙質(zhì)函證作為審計底稿歸檔，流程也由原來的10-20個工作日縮減為當日完成。

近年來，工行以ECOS建設(shè)為契機，大力推進銀行運營的智能化，在同業(yè)中率先成體系構(gòu)建了線上線下一體化客戶服務(wù)模式，努力為客戶提供“一點接入、全網(wǎng)響應(yīng)”的高品質(zhì)服務(wù)體驗。通過運用互聯(lián)網(wǎng)思維、現(xiàn)代化信息技術(shù)和精益管理工具，不斷深化ECOS在業(yè)務(wù)運營流程領(lǐng)域應(yīng)用，構(gòu)建智慧運營體系，進一步提升了服務(wù)安全、服務(wù)效率和客戶體驗。