工行內(nèi)蒙古烏蘭察布商都支行全力做好窗口服務(wù)管理工作

（孟昕/通訊員）工行內(nèi)蒙古烏蘭察布商都支行十分重視窗口服務(wù)工作，通過強(qiáng)化服務(wù)管理，狠抓服務(wù)規(guī)范，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精細(xì)化水平有了很大的提高，客戶滿意度和忠誠度不斷提升，促進(jìn)了該行各項(xiàng)工作的順利開展。 

一是統(tǒng)一思想，提高廣大員工對(duì)加強(qiáng)服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)點(diǎn)常年利用晨（夕）會(huì)進(jìn)行服務(wù)工作知識(shí)培訓(xùn)，加大“以客戶為中心”、“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”等現(xiàn)代服務(wù)理念的教育，引導(dǎo)員工進(jìn)一步樹立正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德和敬業(yè)精神，以“行興我榮，客戶至上”為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為。 

二是進(jìn)一步明確當(dāng)班行長、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員的服務(wù)職責(zé)，加強(qiáng)各崗位的聯(lián)動(dòng)配合和支持，建立起各司其職、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、順暢高效的網(wǎng)點(diǎn)崗位服務(wù)體系。進(jìn)一步優(yōu)化廳堂服務(wù)流程，讓客戶一進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)就能感受到工行員工熱誠的問候和關(guān)注，在第一時(shí)間了解客戶需求，及時(shí)引導(dǎo)客戶、分流業(yè)務(wù)，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)良好的營業(yè)環(huán)境。 

三是要求所有員工重視客戶的建議、意見，營業(yè)大廳保證95588電話和服務(wù)監(jiān)督電話的暢通，為客戶意見反饋提供暢通的途徑，對(duì)客戶的建議、意見、咨詢和投訴，保證件件及時(shí)回復(fù)，努力壓降客戶投訴，提高客戶投訴的解決滿意度。把處理客戶的建議、意見轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系維護(hù)或宣傳營銷的時(shí)機(jī)，化解各類矛盾，減少負(fù)面影響，同時(shí)推動(dòng)服務(wù)工作的不斷改進(jìn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。 

四是大力拓展優(yōu)質(zhì)客戶資源，積極在網(wǎng)點(diǎn)大堂開展廳堂微沙龍活動(dòng)，個(gè)人客戶經(jīng)理對(duì)前來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行金融基礎(chǔ)知識(shí)、理財(cái)產(chǎn)品以及主打產(chǎn)品的介紹，豐富微沙龍活動(dòng)的主題，幫助客戶迅速了解金融產(chǎn)品，并在現(xiàn)場挖掘潛在客戶，拓展優(yōu)質(zhì)客戶資源，增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升廳堂服務(wù)水平。 

五是營造優(yōu)質(zhì)環(huán)境，每日清晨，對(duì)客戶等候區(qū)、ATM取款機(jī)等客戶流動(dòng)大的區(qū)域，進(jìn)行全方位的衛(wèi)生清掃。做到干凈、明亮，為客戶營造干凈舒適的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。