工行內(nèi)蒙古呼和浩特分行打造服務(wù)效能型首府客戶滿意銀行

（本網(wǎng)訊：楊彩霞）工行內(nèi)蒙古呼和浩特分行在總結(jié)分析服務(wù)工作存在的不足與差距的同時(shí)，制定服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升活動(dòng)實(shí)施方案，提出四項(xiàng)措施，通過(guò)轉(zhuǎn)變作風(fēng)、強(qiáng)化素質(zhì)、健全機(jī)制，不斷完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、加大服務(wù)創(chuàng)新力度、加快服務(wù)創(chuàng)新步伐，積極打造服務(wù)型、效能型、務(wù)實(shí)型首府客戶滿意銀行。 

打造服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。該行按照“標(biāo)桿引路，以點(diǎn)帶面，全面提升”的思路，廣泛開展打造服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)。重點(diǎn)解決了網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境不規(guī)范、員工基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范不達(dá)標(biāo)、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序與排隊(duì)等候、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)欠缺等四大問題。極大地促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。 

強(qiáng)化服務(wù)精細(xì)管理。該行從做好服務(wù)細(xì)節(jié)入手，全方位改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)精細(xì)化管理。針對(duì)不同時(shí)期、不同階段出現(xiàn)的服務(wù)問題，定期在全轄區(qū)開展服務(wù)專項(xiàng)治理工作；在渠道建設(shè)規(guī)劃和實(shí)施過(guò)程中，既保證硬件的質(zhì)量，更注重軟件的匹配；樹立大堂制勝理念，使全轄區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂環(huán)境面貌煥然一新。 

完善服務(wù)管理模式。該行通過(guò)歸口管理和上下貫通，初步形成了服務(wù)管理部門統(tǒng)籌規(guī)劃、業(yè)務(wù)條線專業(yè)負(fù)責(zé)的矩陣管理模式，服務(wù)管理體制和工作機(jī)制進(jìn)一步完善。

健全服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。該行將對(duì)客戶服務(wù)的重點(diǎn)由需求滿足型服務(wù)升級(jí)為著力培育同客戶之間穩(wěn)定和長(zhǎng)期的合作關(guān)系，提供范圍廣、時(shí)間跨度長(zhǎng)和專屬性強(qiáng)的產(chǎn)品服務(wù)，持續(xù)跟蹤和挖掘客戶其他金融服務(wù)需求。

針對(duì)不同層次客戶的多樣化金融服務(wù)需求，提供相應(yīng)的差異化服務(wù)。形成了每年一個(gè)改進(jìn)主題、每年都有重點(diǎn)突破的服務(wù)改進(jìn)模式，服務(wù)質(zhì)量提升步伐不斷加速；在一步一步扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)的努力下，最終獲得了社會(huì)各界的認(rèn)可和肯定，逐漸成為首府客戶首選銀行。