工行內(nèi)蒙古呼和浩特分行強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升積極打造客戶滿意銀行

（孟昕/通訊員）工行內(nèi)蒙古呼和浩特分行緊緊圍繞客戶需求，在全轄區(qū)積極開展以客戶為中心的服務(wù)提升活動(dòng)，引導(dǎo)員工自覺形成“服務(wù)就是資源，服務(wù)就是效益，服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力”的理念，并轉(zhuǎn)化為全員的自覺行動(dòng)，通過強(qiáng)化“三種意識(shí)”，進(jìn)一步鞏固和提升了工行在首府的市場(chǎng)地位和品牌形象，積極打造客戶首選銀行。 

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。該行始終秉承“客戶至上”的服務(wù)理念，牢固樹立“服務(wù)興行”的思想，把服務(wù)作為永恒的話題，通過開展“滿意在工行”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，使全員進(jìn)一步理解服務(wù)工作無小事，讓“服務(wù)就是發(fā)展”、“服務(wù)就是效益”、“服務(wù)就是生產(chǎn)力”、“服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力”的服務(wù)價(jià)值觀和“滿意度是今天的市場(chǎng)、美譽(yù)度是明天的市場(chǎng)、忠誠(chéng)度是永恒的市場(chǎng)”等現(xiàn)代市場(chǎng)觀在員工心中扎根，并將這些理念切實(shí)轉(zhuǎn)化為自律意識(shí)和自覺行動(dòng)，逐步培育“用心服務(wù)”的企業(yè)文化，贏得客戶的滿意。 

強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)。該行以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)為著眼點(diǎn)，嚴(yán)格按照“始于客戶需求、終于客戶滿意”的總體要求，進(jìn)一步加大規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)力度，認(rèn)真落實(shí)晨會(huì)各項(xiàng)制度，扎實(shí)做好服務(wù)點(diǎn)評(píng)、情景演練等工作，加強(qiáng)臨柜業(yè)務(wù)規(guī)范化流程現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、指導(dǎo)，通過模擬演練及時(shí)發(fā)現(xiàn)、糾正服務(wù)過程中的不良習(xí)慣，使全員掌握規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，真正領(lǐng)悟“為什么要這樣做”、“應(yīng)該怎樣做”、“做到什么程度”，做到言行舉止用好，以規(guī)范代替隨意，制度成為習(xí)慣，使規(guī)范的服務(wù)行為逐步成為每名員工的自覺行為，不斷提高規(guī)范化服務(wù)水平。 

強(qiáng)化品牌意識(shí)，打造文明窗口。該行大力宣傳和學(xué)習(xí)身邊涌現(xiàn)出先進(jìn)典型和先進(jìn)事跡，由服務(wù)標(biāo)兵為典型示范作服務(wù)經(jīng)驗(yàn)介紹，采取傳幫式、互動(dòng)式、借鑒式的方法促進(jìn)員工增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)素養(yǎng)、提高崗位服務(wù)品質(zhì)，激勵(lì)員工以積極高昂的士氣投入服務(wù)工作，主動(dòng)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、真誠(chéng)服務(wù)、吸引客戶，通過挖掘這些先進(jìn)的閃光點(diǎn)，積極引導(dǎo)員工樹立“客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)”的觀念，用身邊事教育身邊人，積極打造客戶首選滿意的銀行。