工行內(nèi)蒙古呼和浩特分行抓重點促亮點切實推進服務(wù)品質(zhì)提升

　    （本網(wǎng)訊：孟昕）2018年以來，工行內(nèi)蒙古呼和浩特分行扎實深入推進“服務(wù)提升十大行動”，以市場為導(dǎo)向，以“新時代、新體驗、新形象”為主題，抓重點、破難點、促亮點，深化鞏固服務(wù)面貌改觀與服務(wù)口碑改善的積極成果，切實推進服務(wù)品質(zhì)的提升。通過齊抓共管努力實現(xiàn)“客戶滿意銀行”的建設(shè)目標。 
    一、抓黨建促發(fā)展，推動爭先創(chuàng)優(yōu)。為充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，一個黨員就是一面旗幟，黨員怎么做，都會影響到身邊的員工。該行開展黨員與非黨員員工“結(jié)對子”活動，全轄每一個在職共產(chǎn)黨員，不論是從事何種崗位，都積極聯(lián)系自身的工作崗位和工作職責(zé)，以自己的實際行動帶領(lǐng)和感召身邊的群眾，在營銷上爭先、在服務(wù)上創(chuàng)優(yōu)，勇挑重擔。同時，突出中高端及要客等重點客戶、服務(wù)溝通等重點環(huán)節(jié)、零售服務(wù)等重點領(lǐng)域的服務(wù)改進提升。通過實施有效措施，有力推進了全轄服務(wù)面貌、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)體驗和服務(wù)口碑的持續(xù)提升，為全轄業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。 
    二、抓規(guī)范重督導(dǎo)，提升服務(wù)效率。該行綜合利用非現(xiàn)場監(jiān)控、現(xiàn)場督導(dǎo)、案例分析、數(shù)據(jù)對比等方式進行深入分析。每月制作一期網(wǎng)點服務(wù)通報，每季度對全轄網(wǎng)點的服務(wù)規(guī)范與績效工資掛鉤進行獎罰并全轄通報；加強對網(wǎng)點服務(wù)情況的檢查和督導(dǎo)，對轄內(nèi)超時等候客戶占比較高的網(wǎng)點進行定向駐點幫扶，一點一策制訂提升方案，提升網(wǎng)點服務(wù)效率；大堂服務(wù)團隊通過職責(zé)清晰、熱情細致、業(yè)務(wù)熟練、響應(yīng)快捷的鏈式服務(wù)，確保網(wǎng)點自助區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、廳堂等候區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)等均有人服務(wù)值守，遞補到位。同時，建立建全現(xiàn)場與非現(xiàn)場互補的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測管理體系，有效促進網(wǎng)點服務(wù)常態(tài)化養(yǎng)成。 
    三、抓服務(wù)提質(zhì)量，夯實發(fā)展基礎(chǔ)。該行持續(xù)持之以恒做好服務(wù)工作，著力打造成“客戶滿意銀行”，重點圍繞完善客戶服務(wù)戰(zhàn)略，完善以客戶為中心的服務(wù)機制。高度重視線下網(wǎng)點渠道服務(wù)和渠道服務(wù)供給能力提升。為進一步規(guī)范服務(wù)標準。該行切實加強服務(wù)現(xiàn)場管理。規(guī)范員工服務(wù)語言，實行微笑服務(wù)；規(guī)范員工服務(wù)形象：工作時間統(tǒng)一著裝，穿行服、系領(lǐng)帶；規(guī)范網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，服務(wù)設(shè)施齊全且擺放有序。在提升質(zhì)量能力上。該行圍繞進一步提升全轄區(qū)員工，尤其是客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理員工隊伍的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能水平，提高工作效率；加大營銷拓展，進一步加強業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、營銷技能的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，增強全轄發(fā)展后勁和核心競爭力。 

責(zé)任編輯:田豐